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電話対応で聞き取れない時の対処法や聞き取るコツとは？
会社で必須となることの多い電話応対ですが、受話器をとることに苦手意識を感じてしまうという方は多いのではないでしょうか？
顔が見えない状態で相手に失礼のないような対応をしなければいけないというのは、大きな負担ですよね。
そこで今回は、電話の聞き取りに苦手意識がある方がするべき対処法をご紹介していきます。
電話応対が苦手だと感じる理由
ではまず、どうして電話応対に対して苦手意識を感じる人が多いのでしょうか？
電話応対に対して苦手意識を感じる理由について見ていきましょう。
◎声だけで表情が見えない
電話応対の場合は顔が見えないので、声だけで相手の感情を察知することが必要となります。
そのため、通常のコミュニケーションに比べると情報量が少なく、自分で判断することが難しくなります。
電話応対が苦手だと感じている方の中には、以前に電話応対をしている時に相手に不快な思いをさせてしまったり、相手から高圧的な態度をとられてしまったという経験をお持ちの方が多いのではないでしょうか？
実際に相手がどのように思っているのかを察知することは難しいので、できれば電話をとりたくないと思う人もいると思います。
◎聞き取れないことが多い
電話応対の際には、電波の影響や相手の滑舌、声質によって言っていることがあまり聞き取れないということもあるでしょう。
そのような場合、何度も聞き返していると相手に対して失礼ですし、情報をきちんと把握できなければ次の対応を行えないのでまた電話をしなければいけなくなってしまいます。
ただ、電話で情報を聞き取るのは難しい場合が多くあります。
◎情報が正確でない場合がある
電話応対では、相手方が何か急ぎで使えたいことがある場合もあります。
そのような際にきちんと聞き取りができなければ、双方に迷惑をかけてしまうことでしょう。
ただ、電話では声だけで伝えられるので、聞き間違いや聞こえないこともあると思います。
その中でできるだけ正確に聞き取らないといけないので、苦手だと思う方もいるでしょう。
聞き取りのコツと聞き取れない時の対処法
電話応対では、自分がどのように伝えるのかも大事ですが、最も重要なのは相手の話を正確に、そして迅速に聞き取るということです。
もし、聞き取りが苦手な方でも、ほんの少しの工夫や対策でこの苦手意識を克服された方もいます。
それではここからはその対処法を見ていきましょう！
◎名前を聞き取ってから会話を進める
電話応対では、誰から電話がきたのかが最も重要です。
電話の冒頭で、かけてきた相手は会社名や名前を名乗ってくる場合が多いです。
その時に必ず相手の名前をメモするようにしておきましょう。
万が一相手の名前が聞き取れなかった場合には必ず冒頭で聞き返して、名前を聞いておくようにしましょう。
間違った名前で電話を進めてしまうと相手に嫌な思いをさせてしまうことがあります。
そのため、必ず相手の名前をしっかりと確認するようにしましょう。
また、相手の名前や会社名を正確に把握しておけば、後で確認の連絡が可能ですから、その後のやり取りも安心して進められますね。
ですのでこの点は必ず押さえておきましょう。
◎名前が分かりづらい時は漢字を聞く
どうしても名前が聞き取りづらい、どのような名前か分からないという時はあると思います。
そのような際には、相手の名前の漢字を聞くことをおすすめします。
正確に名前を聞くことは大切ですが、何度も間違った名前を繰り返してしまうと電話相手に不快な思いをさせてしまうことがあります。
そのため、「失礼ですが、お名前の漢字を教えていただけますでしょうか？」と尋ねて漢字を聞いていれば、その読み方が分からなかったとしてもどの相手から電話がきたのかを後で確認することができます。
珍しい名前の場合等には音が分からないことも多いので、この方法が有効です。
◎聞き取れない時はその旨をきちんと伝える
電話応対をしていて、相手の話していることが正確に聞き取れなかったということはあると思います。そのような場合には、今自分がどこを聞き取れていないのかをきちんと相手に伝える必要があります。例えば、会社名は聞き取れたけれども名前が分からない方は「恐れ入りますが、株式会社○○のどなた様でしょうか？」という風に尋ねれば、お名前を聞きつつ会社名を確認することもできます。
このような工夫を行うことが大切です。
◎聞き取れた情報を復唱する
相手の情報が聞き取れたけれども、本当にそのような名前があるかどうか分からない場合もあると思います。
しかし、実際には変わった名前もありますしあまり聞きなれないような会社名のところもあります。
そのため、自分が聞こえた名前をそのまま復唱して確認してみるようにしましょう。
間違っていれば相手が訂正してくれますし、実際には本当に変わっている名前だったということもあります。
必ず復唱して確認することが大切です。
◎受話器の音量は上げておく
会社で電話応対をする場合、相手の声が小さくて聞き取れなかったりお互いの事務所の雑音で声がかき消されてしまう場合もあります。
そのため、必ず受話器の音量はできるだけ上げておく方が聞き逃しを防ぐことができるでしょう。
◎聞き返す時は丁寧な言葉を使う
電話応対で聞こえない時に、思わず「え？」「はい？」などと使ってしまう方もいるでしょう。
しかし、そのような対応をしてしまうと、相手に不快な思いをさせてしまうことがあります。
そのため、必ず丁寧な言葉を使って相手に対して聞き返すことが大切です。
また、声が聞こえない時に「お声が遠いのですが」という言い方をする方もいると思います。
ただ、このような言い方をした場合、相手の声が小さいということを責めているようなニュアンスになってしまうので、避けておいた方がよいでしょう。
もし聞こえなくて聞き返せなかった場合には、「電波の調子が悪いようで」といった言葉を使って、相手のことを責めるような表現は避けるようにすることをおすすめします。
◎「もしもし」という言葉は避ける
電話応対をしている時に相手の声が聞こえない場合、「もしもし」と言ってしまいがちですが、この発言は失礼にあたります。
また、相手からの声が聞こえない状態になってしまっても、相手側にはこちらの声が聞こえているということもありますので、適当な対応をしたりこちらから勝手に切ってしまうような行為は避けましょう。
相手からすれば突然電話を切られてしまったように感じて、不愉快に感じる可能性も高いです。
そのような場合には、「申し訳ございませんが、電波の調子が悪いため一度お電話を切らせていただきます」と一言伝えて、電話を切るようにしましょう。
まとめ
いかがでしたか？
電話応対は声だけでさまざまなことを判断して臨機応変に対応しなければいけないので苦手意識を感じる人も多いと思います。
ただ、何度も経験をしていくうちに慣れてきますし、迅速に電話をとるようにするだけでも同僚や上司から好印象に思われますから積極的に電話対応をしておきたいですね。
電話の聞き取りに対して不安が強い方は上記の対処法を簡単にまとめて付箋やメモに書いて見えるとこに置いておくといいでしょう。